各县区人民政府，市开发区管委，市政府有关部门、有关直属机构：
为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化标准化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和《安徽省人民政府办公厅关于印发贯彻落实国务院加快推进政务服务标准化规范化标准化指导意见任务分工的通知》（皖政办秘〔2022〕42号）精神，进一步解决乡镇（街道）政务服务线上线下不够融合、办事指南不够精准、事项进驻不够到位、场所运行不够规范、窗口设置不够科学等问题，提升乡镇（街道）政务服务能力，更好提供“一站式”便民服务，结合我市实际制定本意见。
一、总体要求
（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，树牢以人民为中心的发展思想，切实改进工作作风，为企优环境，为民办实事，以提高基层治理能力为切入点，以“一网、一门、一次”改革为抓手，以推进政务服务标准化规范化便利化为重点，持续深化“放管服”改革，创建一流营商环境，积极回应企业群众关切和需求，合力打造全市政务服务“一盘棋”新格局。整合乡镇（街道）政务服务资源，规范便民服务中心建设运行，全面推进“只进一扇门”，深化综合窗口改革，实行“一窗受理、综合服务”，推进政务服务从“能办”向“快办”“好办”转变。
（二）基本原则
1.为民服务。围绕更好满足人民群众日益增长的美好生活需要，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。坚持公开、公平、公正的原则，让权力在阳光下运行，着力推行阳光政务，把乡镇（街道）便民服务中心建设成为“百姓之家”，不断增强群众的办事体验感、获得感和幸福感。
2.减证便民。严格依法办理政务服务事项，规范工作程序和服务行为。以更快更好方便群众办事为导向，切实落实上级简政便民有关工作部署要求，推动服务理念、工作作风全方位提升，实现“马上办、网上办、就近办、一次办、自助办”，提供方便、快捷、优质、高效的政务服务。
3.改革引领。聚焦区域民生，立足乡镇（街道）现有软硬件资源，通过整合优化、规范管理、服务提升、业务创新等措施，推动与群众联系密切的、目前能有效承接的事项在便民服务中心办理，有效解决服务群众“最后一公里”问题，让群众在家门口办成事。
（三）建设目标。持续提升乡镇（街道）政务服务能力和水平，通过整合办理岗位、优化人员配置、加大经费保障，实现乡镇（街道）便民服务中心场所运行稳定高效、事项办理标准规范、窗口设置科学合理、综窗作用充分发挥、人员配置专岗专责。以“试点先行、选树典型、总结经验、梯次推进、全面推广”方式，实现政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业群众办事便利化水平大幅提升，到2022年底基本完成各项任务，乡镇（街道）政务服务达到全省领先水平，到2025年底达到全国标杆水平。
二、重点任务
（一）规范场所设立，完善区域布局
1.统一场所名称。规范乡镇（街道）设立的集中提供政务服务的综合性场所和标识，统一为“××乡镇（街道）便民服务中心”。
2.优化区域布局。按功能、场地条件合理布置窗口服务、等候休息等区域，有条件的可以探索设置自助办理等其他功能区域，做到窗口台面、办事区域整齐划一。
3.加强运行管理。严格执行首问负责、一次性告知、限时办结、离岗告知、AB岗、好差评等制度，完善日常管理、学习培训、评价考核等机制。建立常态化联系群众、多渠道服务群众机制，促进场所规范管理。
（二）规范窗口设置，推行综合受理
4.全面梳理事项清单。各县区政务服务管理部门要指导乡镇（街道）以政务服务事项清单为基础，综合考虑事项领域、办件量、办事等待时长等因素，按照高频、低频、阶段性办理、转报等类别，合理分类整合，统一事项受理条件、申请材料、办理流程、承诺时限等与企业群众办事密切相关的要素，做到“同标准受理、无差别办理”。
5.科学设置综合窗口。各县区政务服务管理部门要规范本行政区域内便民服务中心的综合窗口设置，窗口数量应满足业务办理需求。根据乡镇、街道实际情况，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，设置无差别综合窗口或2-3类分领域综合窗口，实现“一窗受理、综合服务”。其中，无差别综合窗口负责所有进驻事项的咨询、引导、收件、受理、办理、反馈；分领域综合窗口可依据实际分类设置，如整合人社、医保、卫健、退役军人、司法、市场监管等事项纳入社会事务类综合窗口，整合民政、残联、应急救灾、公安等事项纳入民生事务类综合窗口，整合农业、林业、财政、住建、自然资源等事项纳入农村经济类综合窗口。
6.合理设置特色窗口。有条件的便民服务中心可单独设置帮办代办窗口和“办不成事”反映窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务，协调解决政务服务领域内疑难事项和复杂问题，暂不具备条件的可设在综合窗口。探索将“跨省通办”、长三角“一网通办”窗口向乡镇（街道）延伸，实现在家门口办理异地政务服务事项。
（三）规范业务办理，拓宽服务渠道
7.推进事项全面进驻。全面整合乡镇（街道）和部门基层站所资源，以政务服务事项清单为基础，通过集中授权、委托办理、帮办代办等方式，推动与基层群众联系密切的事项在便民服务中心直接办理，重点推进市场监管、司法、公安等相关服务事项进驻，鼓励推动基层群众经常办理且乡镇（街道）能有效承接的县级事项下沉便民服务中心办理，做到“进一门、找一窗，好办事、办好事”，充分发挥“一站式”服务功能。
8.动态调整办事指南。动态认领编制发布办事指南，依托安徽政务服务网六安分厅，根据办事指南标准规范，定期开展完整性和准确性排查整改，动态实时更新，为企业和群众提供精准办事指引。
9.规范服务办理方式。保障乡镇（街道）便民服务中心各类业务系统运行正常，规范电子政务外网接入，加强网上事项办理指引，引导企业群众在线办理各类业务。依托安徽政务服务网、皖事通、皖企通、便民服务中心，线上线下并行提供服务，由企业和群众自主选择办事渠道，畅通“好差评”评价渠道。
10.鼓励优化服务流程。围绕个人全生命周期，梳理已推出的“一件事”主题集成服务，探索将基层群众有办理需求的集成事项延伸到乡镇（街道）便民服务中心办理，实现“套餐办”。推广24小时自助服务，鼓励通过政银合作，推动自助终端向乡镇（街道）延伸，实现“自助办”。探索“安康码”在乡镇（街道）政务服务领域多渠道应用，实现“一码办”。探索通过量化审查标准、数据归集共享等，做到系统自动比对、机器自动审批，实现“智慧办”。
（四）完善便民设施，提供便利服务
11.配置基础服务设施。配备窗口岗位公示牌、服务指南、评价器（纸质评价）等，配齐办公桌椅、资料柜、物品柜、计算机、复印机、电话、高拍仪（扫描仪）等设备，做到有序摆放、使用正常。
12.加强特殊群体服务。对乡镇（街道）便民服务中心进行无障碍改造和适老化提升，配备老花镜、助听器、轮椅、医药箱等便民服务设施，开通老年人、残疾人等特殊群体办事绿色通道。
13.鼓励探索免费寄递服务。鼓励乡镇（街道）便民服务中心依法加强与邮政快递等寄递企业的合作，实现政务服务办理结果免费寄送，降低企业和群众办事成本。
三、保障措施
（一）强化组织领导。各县区人民政府（管委）要加强统筹协调，推动解决有关重点难点问题，切实做到为民办实事、为企优环境。各级政务服务管理部门要将提升乡镇（街道）政务服务能力和水平作为一项重要工作，对便民服务中心运行管理提供精准指导。乡镇人民政府和街道办事处负责本辖区政务服务具体工作，要将便民服务中心的建设、运行和管理列入重要议事日程，强化经费、人员、场地、信息化等运行保障，接受上级政务服务管理机构指导和监督。
（二）加强队伍建设。乡镇人民政府和街道办事处要把便民服务中心作为干部锻炼和实践基地，积极选派优秀年轻干部、业务精干力量入驻综合窗口，通过统筹整合人力资源，做到专人专岗专责，避免出现群众办事“人等事”、窗口服务“事等人”现象。支持有条件的地方推进便民服务中心综合窗口工作人员由县区政务服务管理部门统一配备。聚焦“十严禁”责任清单，加强窗口人员作风建设，杜绝服务过程中发生“冷硬横推”“庸懒散松”等问题。
（三）提升业务水平。政务服务管理部门要定期开展业务培训，指导乡镇（街道）动态更新政务服务事项清单，掌握办事指南标准规范，提高窗口人员业务能力，强化日常监督检查，推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化。
（四）开展督导检查。市政务服务管理部门要经常性深入县区、乡镇（街道）开展督导调研，县区政务服务管理部门要以“四不两直”方式常态化深入乡镇（街道）便民服务中心开展专项检查、组织业务培训，全面提升乡镇（街道）政务服务能力和水平。要强化结果运用，相关工作情况纳入年度“互联网+政务服务”考评。
六安市人民政府办公室
2022年9月1日
