经市政府同意，现将《在全市各类服务窗口推行“满意服务”若干举措》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
合肥市人民政府办公室
2024年8月13日
在全市各类服务窗口推行“满意服务”若干举措
为进一步践行为民服务宗旨，提升全市窗口服务质量，打造便捷高效、规范廉洁的窗口服务，展示合肥良好对外形象，助推一流营商环境建设，现就在全市各类服务窗口推行“满意服务”提出如下工作举措。
一、持续增强服务意识
（一）树牢“窗口”意识。全市各级政务服务窗口人员，一线行政执法人员（交通运输、城市管理、市场监管、环境保护、文旅、税务、消防），公共企事业单位工作人员（公共交通、公共医疗机构、公共文化场所、学校、水电气热企业）等，要进一步强化窗口意识，牢记“服务”是窗口工作的第一职责，让人民群众“满意”是窗口工作的第一标准。
（二）提升能力素质。各窗口单位要结合自身工作实际，通过线下集中培训、线上课程学习、窗口实操演练等多种形式对窗口工作人员开展岗前、岗中培训，确保工作人员熟知各自工作领域的法律法规和政策文件，熟练掌握窗口办事流程和系统操作，在服务中做到热情主动、耐心周到、有求必应，在与服务对象的交流中做到“一口清”。
（三）改进工作作风。各窗口单位要始终将亲切服务、贴心服务、人性化服务融入实际工作中，做到来时迎、问时答、走时送，群众到、微笑到、问候到，主动询问、主动联系、主动协调，让服务对象少跑冤枉路，尽快办成事。严禁出现服务过程中态度生硬、推诿扯皮、夹带个人情绪、不理睬、不回复服务对象等行为。
二、优化完善服务供给
（四）规范服务行为。各窗口单位要结合各自实际，建立和完善服务的标准操作流程，对基本要求、环境规范、形象规范、用语规范、态度规范、技能规范、行为规范等进行明确规定，建立服务管理负面清单，明确“应该怎么做”“什么不能做”，确保每一项业务处理都有章可循，提高服务准确度。
（五）优化服务流程。各窗口单位要从便利企业和群众办事角度出发，一方面推动单个事项办理材料、环节、时限“应减尽减、能减尽减”；另一方面推动关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的多个跨部门、跨层级事项集成化办理，为服务对象提供“一件事一次办”“一类事一站办”服务。
（六）推行暖心服务。各窗口单位对于服务对象的特殊需求和非标准化事项，第一时间启动“办不成事”兜底服务，避免机械套用规则，“一事一议”解决服务对象诉求。对重点和有紧急需求的服务对象，实施延时服务、预约服务、上门服务等，满足企业和群众多样化需求。对老年人、残疾人、少年儿童等群体提供贴心服务，特别是地铁、医院、公共文化场所等，要设立专人专席代办、帮办或领办，坚决杜绝“冷硬横推”不作为。
（七）善意文明执法。行政执法部门在实施行政检查、行政处罚、行政强制、行政征收等行为时，应当告知执法的内容、法律依据以及行政相对人依法享有的陈述权、申辩权、听证权、救济权等，确保行政相对人的知情权。全面推行轻微违法行为依法免予处罚清单制度，对轻微违法行为，广泛运用说服教育、劝导示范、警示告诫、指导约谈等柔性执法方式，实现宽严相济、法理相融。落实服务先行、执法后置，寓服务于执法、先服务后执法的“满意”执法模式，引导企业和群众自觉抵制违法行为。
（八）强化数智赋能。各窗口单位要推动大数据、区块链、人工智能等新技术在办事服务具体场景中的应用，优化重构申请条件、申报方式、受理模式等，完善智能预填、智能预审等服务功能。大力推广电子证照应用，服务对象通过皖事通、交管12123等官方APP出示电子证照的，不再要求提供实体证照或纸质复印件。探索应用“大模型”等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事，真正做到“数据多跑路、群众少跑腿”。
三、严格把控服务质效
（九）加强日常监管。各窗口主管部门要加强日常巡查管理，对巡查发现的仪容仪表、物品管理、服务态度等方面问题及时提醒、督促整改。定期组织单位一把手、机关党员干部等深入窗口单位开展“嵌入式”“体验式”监督检查，听取服务对象意见，及时发现问题、解决问题。
（十）自觉接受监督。各窗口单位要全面梳理全业务流程风险点，聚焦关键环节和重点岗位，完善风险防控体系，对服务事项实行“全透明”运行。利用网站、公众号、明白纸等载体，结合信息公开、一次性告知、窗口通知等形式主动公开业务名称、办事流程、承诺时限、办事指南、收费标准等信息，自觉接受服务对象监督。拓宽听取服务对象意见、接受服务对象监督的渠道，规范投诉的受理、转办、督办、反馈、评价流程，让服务对象更多更有效地监督窗口服务和行政执法等工作。
（十一）及时回应关切。各窗口单位要建立健全舆情监测与沟通回应机制，实行“主动、高效、互动”的工作模式，积极回应社会关切，通过主动及时回应舆情，不断提升服务水平。对发生的舆情，因涉事部门重视不够、应对无方、处置不力而发生重大问题、造成严重社会影响的，依规依纪依法追究相关单位和人员责任。
（十二）严肃追责问责。运用巡察、效能检查等手段，对履职不力、管理混乱、对待企业群众办事咨询推诿扯皮等不担当、不作为、乱作为、慢作为等典型问题，从严从实加大查处问责力度，造成不良影响的，对相关单位和个人在全市范围内进行通报，情节严重且涉嫌违纪违法的，移送纪检监察机关处理。
各窗口单位要结合各自实际研究制定本领域“满意服务”具体细则，明确举措、制定标准、规范流程，推动“满意服务”在我市落地落细落实。各县（市）区人民政府、开发区管委会，各窗口主管单位的贯彻落实情况，2024年11月底前书面报市政府。
